集团公司召开“游客至上,服务质量年”动员大会!

发布日期:2019-03-26 10:46:00 浏览次数:651 字体:[ ]

昨天上午,龙虎山集团公司召开了 ? ?“游客至上 ?服务质量年” ? ?活动动员大会。



"游客至上? ?服务质量年"活动的组织开展,是以 ? ?市委书记郭安 ? ?在景区调研时提出进一步提升龙虎山知名度和美誉度,坚持以游客为中心,充分运用现代科技手段,提升服务水平,把优质服务全方位体现在服务游客的各个环节,让游客“来了还想再来”的指示精神为指导,进一步贯彻落实“游客至上??创新服务”的服务理念,不断加强思想观念、管理方法、工作方式、服务举措、服务流程、文化建设等方面的创新,实现景区服务质量大幅提升进行全面动员和部署。



景区管委会主任、集团公司副董事长、总经理雷纪文,景区管委会副主任、集团公司执行总经理倪爱华,集团公司在家的班子领导,华侨城旅游投资管理公司龙虎山赋能小组成员,公司各部室副所长及以上人员,各子公司主管及以上人员共计110余人参加会议。会议由公司执行总经理倪爱华主持。会议主要有三项议程:

一:公司党委委员、副总经理蒋琪同志宣读 “游客至上 ?服务质量年”活动实施方案;

二:公司一线业务部门 (水上业务部、观光车业务部、导游服务部、景点管理部)分别作表态发言。

三:景区管委会主任、集团公司副董事长、总经理雷纪文同志做重要讲话。

1、宣读活动实施方案

“游客至上 ?服务质量年”活动实施方案一共分为八个步骤:

1、指导思想

进一步贯彻落实“游客至上、创新服务”的服务理念,全面增强服务意识,积极推进思想观念创新、管理方法创新、服务举措服务流程服务环境创新、工作方式方法创新、文化建设创新等全方位创新,以服务创新促进服务质量持续提高,最大限度满足游客的期望值及日益增高的旅游服务需求,切实提高龙虎山景区知名度、美誉度和满意度。

2、工作目标

通过开展“游客至上??服务质量年”系列活动,使景区服务理念更加先进,服务态度更加端正,服务作风更加优良,服务语言更加文明,服务行为更加规范,服务措施更加方便,服务流程更加优化,服务收费更加透明,服务设施更加完善,服务环境更加优美,服务质量更加提高,服务形象更加提升,实现超值服务和感动服务,满意度达到95%以上,全年无安全事故、无重大投诉。

3、成立领导小组

组? ? ? ? ?长: ? ?雷纪文

常务副组长:倪爱华

副? ?组? ?长: ? ?童丽芳、高震乾、蒋琪、王坚、朱保生、董志军、陈小斌、张华、叶琴

成 ? ? ? ? ?员: ? ?郑占开、刘月林、周妍、谢俊军、刘跃宗、桂金辉、李小丽、孔海亮、叶志军、刘天荣、艾国女、刘新生、薛志钢、薛俊峰、应明

领导小组下设办公室,蒋琪兼办公室主任,谢俊军、桂金辉兼办公室副主任,具体负责“游客至上??服务质量年”活动工作的执行、协调、督导。


4、活动重点内容


(一)思想观念创新。

(二)推进管理创新。

1.完善管理考核标准,规范服务行为。

2.建立学习型干部员工队伍。

3.引进专业管理人才。

4.实行员工合理化建议提案制度。

5.实行目标管理制度。

6.实行服务质量风险识别与评估管理制度。

7.推进服务标准化的实施。

(三)服务意识创新。

1.坚持从仪表美、语言美、行为美做起,尽心工作,精心服务,耐心解释。

2.游客碰到困难及时提供帮助,树立游客的困难就是我的困难的服务意识。

3.推行景区是我家,优美环境爱护她,努力构建良好的服务环境。

4.推行“笑迎客来龙虎山,优质服务创品牌”的质量方针与“主动、热情、耐心、细致、周到”服务理念。

(四)服务举措创新。

1.游客服务实行属地管理及首问责任制。

2.特色服务创新。

3.24小时开通0701-6656432咨询投诉电话,实现全天候服务。

4.推行党员先锋岗、党员先锋车、党员先锋筏等党建活动。

5.推行服务承诺活动。

6.公开服务流程和标准。

(五)技术服务手段创新。

1.完善智慧竹筏建设。

2.升级观光车智慧调度及语音播报系统。

3.完善智慧停车系统。

4.升级门禁系统。

(六)服务监督体系创新。

1.执行值班经理制度。

2.委托第三方以暗访的形式,每月二次对公司一线服务质量、管理进行监督反馈;

3.实行部门与班组日巡查制度。

4.通过微信扫码进行服务评价。

5.投诉咨询电话24小时开通,快速处理服务投诉。

(七)团队管理创新。

1.在公司内部建立兼职讲师队伍机制。

2.水上业务部、观光车业务部及导游服务部每月进行服务技能培训。

3.聘请旅游专业、管理专业讲师以及相关人员,对公司管理人员进行集中培训。

4.分批安排管理人员到先进景区进行学习培训。

(八)加大资金投入,保障硬件设施。

1.更新运行时间较长的车辆。

2.淘汰旧竹筏,全部使用第四代新竹筏。

3.重新制作景区内部及外围游览导引牌。

4.对景区所有公厕设施进行升级改造。

(九)加强窗口服务管理及流程优化。

1.增加团队确认、售票窗口,减少旅行社团队和散客购票时间。

2.简化团队购票手续,快速办理业务,做到不让游客长时间等待。

3.各个检票点做到熟悉业务,检票快速,碰到问题能及时处理,杜绝检票排长队现象。

5、实施步骤

(一)宣传动员阶段(2019年3月24日—3月30日)

1.召开全公司中层干部大会,安排布置动员服务质量年工作,正式启动“游客至上,服务质量年”活动;

?2.广泛宣传,营造氛围。

3.以部门为单位组织学习培训。

(二)组织实施阶段(2019年4月1日—12月30日)

1.各部门要将“游客至上,服务质量年”工作结合日常工作认真实施,落到实处。

2.各部门要认真总结积累经验,推广先进经验,达到活动开展的目的。

3.开展“游客至上,服务质量年”活动有奖征文及建言献策活动。

4.根据工作需要组织领导及有关人员到先进景区参观考察并促进活动深入扎实开展。

5.开辟“游客至上,服务质量年”活动专栏。

6.活动领导小组按季度对公司各部室、各子公司日常工作和活动开展情况进行督查、指导、考核。

(三)总结表彰阶段(2019年12月15日—12月30日)

对各部门的活动开展工作进行考核评比,总结经验和成绩,表彰先进典型,激发广大干部职工大胆创新服务。推进公司管理创新、技术创新和服务创新,促使管理水平、技术服务水平和服务质量不断提高。

6、奖项设置

“游客至上,服务质量年”设管理创新奖、服务创新奖。每个奖项根据新颖性、难易程度、取得的效益和效果设立一、二、三等奖。公司对获奖的团队及个人均予以表彰奖励。

7、评选办法

(一)项目申报。

2019年12月10日以前,以部门为单位撰写创新项目申请报告书,提交“游客至上,服务质量年”领导小组办公室。领导小组办公室登记、备案、整理后,提交公司创新项目评审委员会进行评审。

(二)项目评审与颁奖。

公司成立创新项目评审委员会,按照评审标准,对各项创新项目进行评审,对评选出的获奖项目颁发证书和奖金。

8、工作要求

(一)加强领导,明确责任。

(二)广泛宣传,营造氛围。

(三)严格要求,强化督导。

(四)健全机制,协调推进。

蒋琪同志宣读“游客至上 ?服务质量年”活动实施方案后,景区一线四个业务部门作表态发言, ? ?执行总经理倪爱华就这次会议贯彻落实提以下几点要求:

第一,要高度重视、行动迅速,把这次会议精神落到实处。

第二,要把握方向、周密部署,认真按照本次活动的各项要求,各部室、各子公司要积极行动起来,紧密结合工作实际,做好充足准备,制定具体细化方案,严密周到部署,确保在4月1日起顺利组织实施。

最后,总经理雷纪文做重要讲话。

雷纪文重要讲话


首先,总经理雷纪文结合今天的会议有以下方面的意见:


一、统一思想。

要充分认识公司开展“游客至上 ?服务质量年”活动的重要意义,首先提升旅游服务质量是广大游客的需求,让广大来龙虎山景区的游客更加满意,其次实现旅游强市战略需要提升服务质量,切实满足不同游客的实际需求。再要应对国际国内和省内旅游竞争需要提升服务质量,树立良好的旅游形象,这样才能在竞争中取得领先优势。

二、精心组织。

要以更高的标准、更严的要求做好旅游服务和接待工作,确保活动的顺利开展和落实,同时,进一步发挥基层党组织的战斗堡垒作用,强化服务意识,提升服务能力。不断强化创新意识和市场意识,简化团队和散客的购票程序,提高工作效率,激发旅游发展活力。加快推进景区智慧旅游建设,做全面提升景区旅游知名度、舒适度和美誉度。

三、加强组织领导,加大督促检查力度。

一是要加强组织领导,攻坚克难。各部室、各子公司负责人要高度重视本次活动的开展,严格按照活动实施方案工作要求,充分利用本部门的晨会、月会、周会安排布置和对照检查工作,形成良好的工作氛围。

二是要加强宣传,营造氛围。活动办公室、各部门、各子公司特别是智旅公司要充分利用各种宣传媒体和途径,加强对本次活动的宣传报道,要在活动开展过程中积极发现和推荐先进典型,形成向先进学习、向先进看齐、向先进靠拢的工作环境。

三是要加强督促检查力度,注重实效强化领导带班经理值班制度,创新第三方暗访形式,对于存在问题的单位和个人,要严肃处理。要通过这次活动,使景区旅游服务水平得到全面提升,游客满意度得到切实提高。

雷纪文表示:

开展“游客至上? 服务质量年”活动意义重大。我们一定要在市委市政府的正确领导下,在市文广新旅局和景区管委会的大力支持下,进一步提高认识,振奋精神,积极行动,不断提升龙虎山景区旅游接待服务质量,努力为广大游客创造良好的旅游服务环境,为龙虎山景区转型升级发展助力,为将龙虎山景区打造成集观光休闲、旅游度假的全域旅游目的地而努力,为建国70周年献上满意的答卷。